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Quais são os Direitos Básicos do usuário de telefonia móvel?

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A prestação do serviço móvel deve ser precedida da adesão, pelo usuário, a um dos planos ofertados pela prestadora do serviço, ou seja, o serviço somente poderá ser prestado quando o consumidor aceitar os termos de uso daquele determinado serviço.

Os planos de serviço somente podem ser ofertados ou oferecidos aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização.

A entrega de faturas de cobrança ao usuário deve ocorrer no mínimo 5 (cinco) dias antes do vencimento. A qualquer tempo, o usuário poderá requerer, gratuitamente, outra fatura que contenha exclusivamente valores correspondentes à prestação do serviço.

O consumidor poderá a qualquer tempo requerer a prestadora do serviço que lhe seja enviado relatório detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O usuário pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos 90 (noventa) dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 (quarenta e oito) horas.

O relatório detalhado deverá ser confeccionado de forma clara e precisa, para que o consumidor entenda os dados ali informados.

A partir do recebimento da fatura, os usuários pós-pagos têm 90 (noventa dias) para contestar débitos indevidos. Na modalidade pré-paga este prazo é de 30 (trinta) dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos neste item no prazo de 30 (trinta) dias contados da contestação.

O usuário de serviço móvel pessoal tem o direito ao desbloqueio gratuito de seu aparelho de telefone a qualquer momento, para que seja possível utilizar o mesmo com chip de outra operadora, sendo vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a cobrança de multa por rescisão contratual.

O cancelamento da prestação do serviço deve ser efetivado sem qualquer custo em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação efetuada pelo usuário, se houver contrato de fidelização e a solicitação de cancelamento for antes do prazo determinado poderá ser cobrada uma rescisão contratual, caso contrário não poderá ser cobrado qualquer taxa ou multa.

A prestadora não pode de forma alguma recusar o atendimento aos usuários inadimplentes, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela prestadora.

A inclusão do usuário devedor em sistema de proteção ao crédito (SPC/SERASA) somente pode ser feita após a rescisão do contrato e desde que haja aviso pela prestadora, por escrito, com pelo menos 15 (quinze) dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da linha do usuário inadimplente ou sem créditos pré-pagos, ainda é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência, além de receber ligações pelo prazo de 30 (trinta) dias.

A operadora de telefonia móvel não poderá enviar mensagens publicitárias sem consentimento expresso e prévio do usuário. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado, a qualquer tempo, junto à operadora.

Quanto à portabilidade, o usuário adimplente ou não, tem o direito à portabilidade de seu número para outro plano ou para outra prestadora do serviço móvel em sua área local. A migração deve ocorrer em três dias úteis e pode ser cancelada antes da efetivação, a pedido do usuário.

A operadora de telefonia móvel tem a obrigação de fornecer ao consumidor cópia do contrato de adesão e ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os planos de serviço por ela ofertados.

A prestadora poderá oferecer benefícios aos seus usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmo permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo, tais benefícios somente podem ser cunho financeiro ou para aquisição de aparelho de telefonia móvel, devendo constar em contrato específico. O tempo máximo de permanência ou fidelização é de 12 (doze) meses.

A prestadora deve manter a disposição dos usuários, para consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site na internet, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

 

Fonte: http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documentoVersionado.asp?numeroPublicacao=291474&documentoPath=291474.pdf&Pub=&URL=/Portal/verificaDocumentos/documento.asp

 

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